La Resolución 217/2024 con la que la Superintendencia de Seguros anunció que las compañías ya no pueden brindar el servicio de auxilio mecánicos y remolque como parte de sus pólizas disparó miles de consultas de parte de los clientes (ver acá).
En poco tiempo más los automovilistas o motociclistas que tengan un desperfecto mecánico ya no podrán solicitarlo como lo hacían hasta ahora y deberán contratarlo (en el momento o previamente) de manera particular.
Esto conlleva una serie de interrogantes vinculados a si realmente la calidad del servicio mejorará o si los tiempos de demora se acortarán. Para saber más al respecto, El Economista Motor entrevistó a Jorge D´Urbano, Director de Iké Asistencia, empresa que cuenta con 17 años en el rubro y con presencia en Brasil, México y Colombia.
-¿Cómo tomaron la medida anunciada por el Gobierno, era algo esperable o los sorprendió?
-La medida anunciada por la Superintendencia de Seguros fue algo que se venía evaluando desde hace algunos años. Frente a esta novedad, consideramos que lo que permite es poner al consumidor en el centro de la escena pudiendo valorar y priorizar al contratar su servicio de asistencia en base a la calidad y el precio que está dispuesto a pagar.
A partir de la Resolución nos propusimos mejorar los valores de los planes que ofrecemos, con el objetivo de cubrir la potencial demanda que surja con esta resolución y con propuestas acordes a todo tipo de necesidad y bolsillo. Actualmente contamos con planes de servicio de grúa y auxilio mecánico que van desde los $4890 hasta los $7890 mensuales.
-¿Seguirán siendo proveedores de aseguradoras en lo que hace a traslados de unidades en siniestros, como establece la resolución?
-Sí, continuaremos siendo proveedores de aseguradoras en lo que respecta a traslados de unidades en siniestros. Nuestra experiencia y compromiso nos permiten seguir ofreciendo un servicio confiable y con garantía máxima de espera de 90 minutos, que es nuestro diferencial en el mercado. Vamos a seguir acompañando a las aseguradoras en toda esta transición.
-¿Qué cantidad de servicios realizan por mes? ¿Cómo afectará la caída en la demanda?
-Actualmente brindamos más de 3.000 servicios de remolque por mes. Estamos preparados para adaptarnos ante cualquier variación en la demanda y mantener altos estándares de calidad.
-Ustedes ya ofrecen su servicio a automovilistas que quieran contratarlos. ¿Qué cantidad de clientes tienen y qué incremento en la demanda esperan?
-Brindamos el servicio de Asistencia Vial a más de 500.000 asociados entre servicios B2B, B2C y B2B2C.
Desde el B2C venimos trabajando en desarrollar la adquisición de clientes a través de la venta digital por e-commerce; lo mismo que para el resto de los negocios. En B2B trabajamos en conjunto con diferentes automotoras y aseguradoras brindando brindando atención y soporte 24/7, garantizando una experiencia de primer nivel.
Lo mismo para el modelo B2B2C que tiene dos grandes aristas que por un lado son los bancos y financieras que ofrecen el servicio de Iké a sus clientes para la venta digital y por telemarketing así como el canal de venta a través de productores y asesores de seguros (PAS) que viene teniendo un fuerte desarrollo hace ya cuatro años, donde los productores cuentan con un e-commerce propio, un back office de seguimiento, reporte y facturación así como también un modelo de comisiones escalables para PAS y organizaciones de seguros.
-Las aseguradoras argumentaron que había un mal servicio por pocas unidades (post pandemia) y abuso de parte de los clientes (que lo pedían por cualquier cosa), ¿comparten esa apreciación?
-Parte clave para brindar un servicio de calidad son los proveedores; sabemos que hay suficientes unidades para soportar la demanda de los servicios que los clientes requieran, por el motivo que sea. Iké tiene una promesa de llegada de 90' para zonas urbanas y un cumplimiento promedio de 75 minutos.
-Si el total de los clientes de las compañías de seguros salen a contratar el servicio de ustedes y sus competidores, ¿cómo pueden asegurarles una mejora en la calidad del servicio? ¿Acaso no seguirían las demoras y las quejas sólo cambiarán de destinatario y con el agregado de que ahora pagarán extra por el servicio?
-Estamos preparados para solventar la demanda. Y la mejora en la calidad del servicio de nuestra parte está fuertemente ligado a la relación que nosotros tenemos con nuestra red de proveedores.
Iké tiene un índice de satisfacción del 95% en los servicios brindados, y un promedio de 4.5/5 de calificación pública de nuestros clientes. Para nosotros, el estándar de calidad que brindamos no es una variable; vamos a brindar al mejor prestador que el cliente tenga cerca cuando requiera el servicio.
El desarrollo tecnológico que venimos realizando también es una parte fundamental para garantizar una experiencia de compra y uso de primer nivel para el cliente. Tenemos fuertemente desarrollada nuestra venta digital a través de diferentes e-commerce con instancias de captación y adquisición de leads, comunicaciones, y seguimiento posventa.
Para facilitar el uso y agilizar el contacto con el cliente también es que desarrollamos diferentes canales de contacto para que el usuario pueda comunicarse y solicitar su servicio de forma totalmente digital, a través de WhatsApp o WebApp con personal formado que brinda atención las 24 horas.
Entendemos que esta resolución puede generar interrogantes en la comunidad y en la industria, es por eso que estamos comprometidos a adaptarnos a los cambios del mercado y seguir brindando un servicio de excelencia a nuestros clientes a través de la asistencia vial, con remolque, mecánica ligera, cambio de neumáticos, batería, suministro de combustible, gastos de hotel, regreso o continuación del viaje, entre otros.
-¿Qué presencia tienen a nivel nacional, qué cantidad de unidades y personal? ¿Tienen flota propia o tercerizar?
-Iké brinda sus servicios en todo el país con una red de prestadores que se viene desarrollando desde hace 17 años.
Nuestra flota está desarrollada en toda Argentina justamente porque contratamos prestadores a lo largo y ancho del territorio con un modelo que es rentable para ellos, trabajando siempre sobre la relación Iké-Prestador y ellos son la clave de un servicio bien brindado.
