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Call centers

Un trabajo "multitarget".

26-04-2012
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La voz detrás del teléfono puede tener cualquier edad. Esto lo saben bien en la industria de Centros de Contacto donde trabajan personas con rangos de  edad que pueden ir desde los 18 hasta los 68 años. Para trabajar en un call center, la edad no es una restricción. Es un rubro con características que permiten brindar  una “primera oportunidad” o una “nueva oportunidad” para un importante número de perfiles profesionales ya sea por diversidad, edad o formación.  En la actualidad, los Centros de Contacto de la República Argentina encarnan una industria que ha generado más de 61.000 empleos directos registrados y que a fines de 2011 exhibía una evolución de más del 600% sobre los 12.000 puestos de trabajo con que contaba en el año 2003, posicionándose como uno de los sectores con mayor empleabilidad, casi a la par de las grandes industrias de referencia, como la automotriz.

Esta actividad ha representado el destino laboral de muchas personas con expectativas de obtener su primer empleo y en etapa de sumar experiencia durante su ciclo de formación y desarrollo profesional. Así,  miles de jóvenes recién egresados de colegios secundarios o estudiantes universitarios, encuentran cabida en este importante sector de servicios. A ellos, los Centros de Contacto otorgan posibilidades de adquirir experiencia laboral y de acceder a una capacitación profesional que impulse sus desarrollos tanto en el ámbito donde se desempeñan como en toda actividad que demande recursos humanos experimentados en el dominio de idiomas, herramientas informáticas, telecomunicaciones o manejo de personal.

Pero no sólo los jóvenes se ven contenidos en el desarrollo de esta industria. Personas de mediana edad, en general padres de familia desempleados o madres con hijos constituidas en único sostén, han tenido la posibilidad concreta de reinsertarse laboralmente en un ambiente de seguridad y progreso personal y laboral.

En otros casos, se trata de personas mayores de 50 años que luego de una prolongada permanencia en el mercado informal, buscan un empleo que les permita poder acceder a los beneficios implícitos en un trabajo registrado, como el cuidado de su salud y el aporte para su jubilación.  Por similar demanda pero diferentes eventualidades, también es habitual encontrar en las estructuras de los Call Centers a mujeres cuya viudez alteró su status económico desencadenando un regreso al mercado laboral con edades promedio por encima de los 55 años. En la actualidad, un gran número de ellas gozan ahora de sus jubilaciones luego de haberse desempeñado durante los últimos años en el sector.   Por otra parte, y merced  a que en esta actividad la jornada de trabajo es reducida - de hasta sólo 6 horas por día-,  muchos la han preferido pues permite al dependiente cierta flexibilidad para ocuparse de sus asuntos familiares (como atender la salud de padres ya ancianos), volver a estudiar o aplicar su tiempo libre a desarrollar otras actividades o hobbies.

“Para nuestra industria, tener empleados de mayor edad puede arrojar una gran cantidad de beneficios”, afirma Mario Miccelli, Director Ejecutivo de la Agrupación de Centros de Contacto. “Muchos de nuestros mejores vendedores tienen más de 50 años. Incluso solemos emplear a personas que ya están próximas a jubilarse y que cuentan con una fuerte experiencia de vida y un desarrollo previo en el área comercial”, continuó.

“También el ausentismo y el índice de rotación en estos empleados es mejor al de sus colegas de menor edad y la integración a los equipos de trabajo ha mostrado que la edad no es un aspecto que dificulte. Por el contrario, es un agregado de valor que éstos aportan a nuestros servicios ya que gracias a sus experiencias, cuentan con capacidad para adaptarse a las circunstancias y resolver con éxito hasta las más complejas situaciones que le toquen  afrontar. Es cierto que por las características de la tarea, un operador debe manejar ciertas herramientas informáticas y habilidades en la comunicación personal. Pero en la mayoría de los casos, estos conocimientos pueden asimilarlos en tiempos razonables. Para los call centers, lo importante de un empleado es su aptitud,  motivación, y las ganas de realizar bien la tarea. Y estos aspectos no dependen de la edad”, agrega Miccelli.

Por otra parte, y como aspecto no menos relevante, Miccelli destaca que “esta industria genera empleo a nivel federal y en múltiples ciudades de la vasta geografía nacional. A diferencia de la industria del software, que concentra el 70% de sus empleos en Capital Federal y conurbano bonaerense, la industria de Centros de Contacto brinda oportunidades laborales en varias ciudades del interior, siendo en muchos casos principal fuente de empleo”.

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