Por Fernando Luchetti (*)
Los clientes actuales tienen más estrés que nunca. El coronavirus generó mucha incertidumbre y pone a prueba nuestros sistemas de atención y ventas. Para salir airosos de esta situación y entrar en el camino de la recuperación es necesario repensar la estrategia comercial en su conjunto. Eso significa identificar, analizar y reformular las cosas que se necesitan cambiar para vender más y atender mejor a los clientes.
Esta nueva normalidad es una excelente oportunidad para vencer las barreras internas del cambio, perfeccionar a toda la empresa y pasar a la fase de crecimiento. La clave es no pasar desapercibidos, brindar experiencias impactantes y ganar.
Para descubrir la fórmula del éxito de cada negocio, la mejor manera es hacerse una serie de preguntas sobre los productos o servicios qué ofrece y de qué manera solucionan o benefician a sus clientes.
Qué y cómo vendemos
¿Sus clientes están contentos con lo que vende? ¿Sus estrategias de atención son ágiles y efectivas? Por ejemplo, si les envían un WhatsApp, ¿la respuesta es inmediata y asertiva? ¿Los canales de atención están integrados? ¿Brindan la misma experiencia a los clientes independientemente de por dónde se contacten?
Si las respuestas a estas preguntas no lo conforman es necesario parar la pelota y pensar cómo reflotar la relación entre la empresa y los clientes, de qué manera puede dar respuesta a sus nuevas demandas y cómo mejorar los canales de contacto para que sean efectivos y duraderos.
De tiempos y procesos
¿Cuánto tiempo se requiere para atender un cliente? ¿Cuánto tiempo necesita para realizar una entrega? ¿Cómo resuelve las devoluciones? ¿Cuánto tiempo de venta utiliza?
Como señalo al principio de esta columna, la pandemia genera mucha ansiedad en los clientes que necesitan hoy más que nunca respuestas rápidas y concretas a sus demandas. Por eso es fundamental evaluar los procesos y definir pautas que se adapten a las nuevas formas de consumo.
Vínculo entre cliente y colaborador/a
Lo que brindamos y cómo lo brindamos determina si el modelo de atención genera repetición de compra o no. Cuando se atiende al cliente, ¿genera satisfacción o provoca un dolor de cabeza? ¿Los colaboradores atienden con amabilidad?
En este momento es clave poner en la práctica la empatía. Que cada cliente sienta que es importante para la empresa, que crea que es valorado y que hay alguien allí para escucharlo y resolver una necesidad o un problema.
Nuevos tiempos, nuevas habilidades
¿Los colaboradores saben vender? ¿Son flexibles y empáticos? ¿Cómo reciben a los clientes?, ¿Cómo manejan el up selling y cross selling? ¿Visitan a todos los clientes en tiempo y forma? ¿Saben vender digitalmente?
Hoy es necesario explotar nuevas habilidades, que permitan potenciar las capacidades de cada colaborador/a, donde prime la voluntad de avanzar y que la empresa acompañe ese crecimiento.
Responder a esta serie de preguntas puede ser un camino para pensar su negocio, corregir lo que no funciona y lograr lo que cada empresa, en este contexto, debería querer o aspirar: vender más y atender mejor.
(*) Entrenador de negocios y coach certificado por el John Maxwell Team www.luchettifer.com.ar
