Por Patricio Cavalli (*)
El axioma general de la economía digital dice que “si el producto es gratis, el producto es usted". Es decir, no hay almuerzo gratis y si alguien pensaba que el affaire d'amour con Google iba a durar muchos años más, estaba claramente equivocado.
Google, durante muchos años fue el “nice kid on the block” del mundo digital. Nacido del mundo académico, criado en un humilde garage y tapizado de profesionales que luchan internamente por causas nobles (constan en autos sus “corporate walkouts” para protestar por cuestiones como los derechos civiles, el racismo, el rol de la mujer, etcétera), la empresa de Sillicon Valley estuvo siempre entre las más queridas y cercanas del mundo IT.
A nadie le importaban (quizás a alguien sí, pero a pocos) que sus bots algorítmicos peinaran sus emails buscando palabras claves y sirviendo avisos; o que en las búsquedas la diferencia entre los resultados orgánicos y los pagos quedara cada vez más difusa, o su posición dominante en el mercado de apps, Search, intention-to-buy y otros.
Nop. Porque gracias a Google, la humanidad se había librado de la maldad esclavizante de la Guía Filcar, tenía su calendario, tareas, fotos e emails integrados en un solo servicio y podía además postear miles de videos de gatitos subiendo al inodoro como quisiera en su sister company YouTube.
Era un trato justo: GOOG se hacía hipermillonario recogiendo y usando los datos del usuario para servir publicidad, y los usuarios se hacían los sotas a cambio de poder archivar miles de emails innecesarios, guardar cada versión de sus presentaciones y archivos en un drive ubicuo y fácil de usar, y por supuesto, establecer un curso de derrota certero y sin sobresaltos entre las cinco cuadras que separan su casa de la verdulería.
La promesa de marca de Google fecundaba en la performance de su producto, germinaba en la mente de las personas y el mundo era feliz como una aldea pitufa digital.
Pero, como todas las grandes cosas, un día la promesa empezó a resquebrajarse. En algún momento de la historia, sabremos si fue por las amenazas de regulación, la necesidad de quebrar la “Trillion Dollar Barrier” psicológica por la que pasan muchas empresas de tecnología, o si todo fue siempre parte d aun plan malévolo ejecutado con precisión maquiavélica pro parte de la empresa de Mountain View, donde un brillante Dr. Evil susurra a oídos de Sundar Pichai un “y ahora que el long tail de millones de personas nos han dado toda su vida digital por años, cerramos el jardín para que no puedan exportar la data a otro servicio y los trasquilamos”.
Tampoco hace falta ser un sumo sacerdote de los negocios y la microeconomía para imaginar que algo así podía pasar, habida cuenta de que los cuerpos económicos siempre tienden a maximizar sus utilidades, no a sostenerlas.
Pero el caso de Google Photos es diferente a gMail o Drive, porque -como Google Maps- su promesa de marca empezó siendo que el servicio era gratis. Cierto, cierto, Google nunca dijo que “siempre será gratis” (como promete Facebook), pero en la mente del consumidor había una promesa marcaría implícita que ahora empieza a evanescerse y lleva con ella la furia del consumidor. Basta con ver el hilo de Twitter que arrastró a la marca a un barro pocas veces visto tras el anuncio, los titulares de diarios y webs de tecnología (“te dí todo y así me lo devuelves”) y los hilos de memes con reacciones de los usuarios y usuarias.
https://twitter.com/googlephotos/status/1326586112458936321
No será raro que las personas pasen entonces a otros photo bundles (Amazon, por ejemplo), otros mapas (Apple, si alguna vez la gente de Cupertino toma alguna clase de geografía y cartografía), otros search engines (Duck Duck Go, o inclusive Apple Search, si las versiones son correctas) y a otros canales de video (¿Vimeo, alguien?).
Una lástima para una empresa respetada y admirada, y para una marca que en base a manejar impecablemente bien la ecuación marcaría promesa/performance logró ganarse un lugar -un gran lugar- en la mente y corazón de los consumidores. Justo en un momento donde más necesitan ese customer support, a medida que los cuerpos legislativos del mundo, con el Capitolio a la cabeza, los comienzan a rodear para regular y partir en pedazos.
“El primero se lo regalan y el segundo se lo venden, maestro, y usted ya debería saberlo. ¿O cómo piensa que se pagan esos autos eléctricos que circulan por Sillicon Valley?”, dice Juan Carlos Manhattan, profesor particular de química y ahora creador de la Academia Bernoulli Online, que provee a sus alumnos y alumnas de picos “bunzen” y tubos de ensayo con sustancias químicas precargadas para que puedan continuar sus estudios en casa. Y claramente la voz de la ciencia y el sentido común, una vez más tuvieron razón.
(*) Titular de la consultora Cavalli Insights y docente de UCEMA
