Entender la tecnología en su máxima expresión, para luego aplicarla de forma correcta y útil. Los más de 20 años de experiencia en el sector, le permitieron a Silvia Tenazinha indagar, estudiar, aprender y aplicar la tecnología para el bien de los negocios y, sobre todo, de las personas.
Licenciada en Informática por la Universidad del Salvador y se especializó en diversos MBAs en el MIT y en Harvard, de Estados Unidos, en el IESE Business School, de España, y en la Universidad de Belgrano, de Argentina. Su experiencia trascendió en múltiples empresas vinculadas a la tecnología. Entre ellas, se destaca su presencia como Gerente Comercial de Región Sur en SAP S.A.; Gerente General para Oracle S.A.; y su última posición, antes de asumir en Santander, como Country Manager en Almundo.com.
Hoy, siendo líder de Banca Comercial de Santander, utiliza sus conocimientos y múltiples experiencias para liderar una transformación digital sin precedentes. Fomenta el desarrollo de tecnología para que sea esta la que esté a merced de los usuarios y no viceversa.
Después de trabajar en empresas como Oracle o SAP, ¿qué es la tecnología para vos?
Estudié tecnología, trabajé muchos años en consultoría y me especialicé en procesos de transformación. Pero, para mí la tecnología es el 'cómo' a la hora de transformar un modelo de negocio. La tecnología es la base para digitalizar procesos, para simplificar, para mejorar el servicio y lograr, en última instancia, que cada cliente se sienta único.
¿Cómo calificarías este proceso de transformación dentro de Santander?
Santander está haciendo un proceso acelerado. Se transforma de ser un banco súper tradicional, el más grande de Argentina, a una plataforma abierta de servicios financieros en donde diversifica la oferta y se apalanca en la tecnología para provocar nuevos negocios. Esto permite hacer cosas como tener un onboarding 100% digital o lanzar una moneda tokenizada digital para el Agro. Hoy, 30% de nuestras ventas se producen 100% online.
¿Qué provoca esta transformación: una demanda del usuario o una necesidad de cambiar para crecer y sobrevivir?
El consumidor siempre, siempre y siempre está tres pasos adelante que las organizaciones. Por ejemplo, si todos nos comunicamos por WhatsApp: ¿cómo no voy a poder hacer que mi ejecutivo me atienda por WhatsApp? El consumidor es el que 'tira de la piola' y obliga a todas las empresas a ser más ágiles.
Más allá de eso, existe el desafío de la inclusión financiera…
Exacto, separemos dos mundos. Uno es la usabilidad, que es a lo que nos referíamos recién. El otro es el tema de fondo de nuestra misión, el 'cómo podemos ayudarte a prosperar'. Ahí es donde tenemos que salir a capacitar, incluir, a acercar las sucursales y a generar servicios acordes a las necesidades. No es un slogan, todo tiene que estar dispuesto para cumplir esa misión: ayudar a las personas y empresas a prosperar.
¿Cómo influye la tecnología en una estructura que sigue siendo tradicional?
Todos queremos modernizarnos: nadie quiere pasarse la vida poniendo sellos arriba de un papel, todos queremos evolucionar, crecer, prosperar. Por eso, estamos viviendo un proceso de transformación súper rápido. Y las implicancias son asombrosas. Por ejemplo, el año pasado dimos 47.000 créditos de inclusión a familias vulnerables. Eso, sin la tecnología, simplemente hubiese sido imposible procesarlos. Entonces, la tecnología ayuda a esa transformación. Procesamos 10 millones de transacciones por día. Sin un músculo tecnológico gigante, es imposible. Pero de vuelta: lo importante es no perderte en los números, sino hacer que las cosas sucedan.
¿Qué significaría eso?
Significa que no importa qué tipo de tecnologías uses, no necesitás entenderla. Si vas a comprarte un auto y ves ese modelo rojo que tanto que te gustó y necesitas que te aprueben el préstamo prendario; no querés completar 34 formularios: necesitás que te lo aprueben ya. Eso es lo que hace la tecnología. La tecnología hace que las cosas sucedan. Hay casos muy concretos, por ejemplo, la operatoria con los cheques. Hoy, 45% son ECHEQ's que se usan y gestionan en forma digital. No importa cómo funciona el sistema si podés hacer que con un par de clicks otra persona a miles de kilómetros reciba el dinero.
¿Qué tan importante es la atención al cliente en la propuesta de valor de un banco hoy?
Más allá de los productos o las tasas, siempre hay oportunidades de mejora con el tema de atención y el servicio. En Santander nos basamos en la metodología Net Promoter Score (NPS), que es el termómetro que te mide la fiebre todos los días, por canal, sucursal, transacción. Unas 10.000 personas contestan todos los días cómo los atendieron o si nos recomendarían. A las 9 de la mañana recibo el informe del día anterior y por la tarde recibo la venta de ayer. Para mí, es mucho más importante el primero. Si vos fuiste a una sucursal a las 10 de la noche y no pudiste sacar plata porque los 3 cajeros no tenían o estaban rotos te vas a sentir el último orejón del tarro. Y el NPS nos permite conocer eso y corregirlo casi en tiempo real.
¿Cómo se van generando esas correcciones?
Parte de nuestra evolución se resume en la idea de Customer Strategy, un equipo que se centra en satisfacer al cliente y que antes no existía. De allí salen todos los días reportes a cada sucursal sobre los 10 clientes que ayer peor se sintieron en la sucursal. Cada gerente los debe llamar personalmente, pedir disculpas y decirles qué hará para que no vuelva a pasar.
O sea, la solución es combinar tecnología con humanidad…
Detrás de toda buena tecnología siempre hay una persona, porque justamente tenés que darle al sistema tu ADN. No es lo mismo que te atienda un robot que Diego, tu asesor, que aplicará su tecnología para solucionar tu necesidad luego de comprenderla. De nuevo: la tecnología no es un fin en sí mismo, es un medio.
¿La pandemia aceleró esta transformación digital?
Nos ayudó a adelantar cinco años, a crecer cinco años en un minuto. Pero, también aparecen otros desafíos: el de la productividad, el de no conocer a tu interlocutor y perder el trato humano. Por eso es importante manejar esquemas híbridos, porque necesitas construir esquemas de confianza y eso se construye mirándonos a los ojos. Y porque hay áreas que seguirán siendo presenciales 100%, como las sucursales.
¿Cómo fue tu camino hacia convertirte en gerente principal en industrias en donde las mujeres escasean, como la tecnología?
Estudié tecnología porque quería transformar el mundo, ser protagonista. Me decían que me iba a pasar arriba de un avión, que no me iba a poder casar ni tener hijos. Lo cierto es que sí pasé mucho tiempo arriba de un avión, pero me casé, tengo tres hijos y eso no me generó ningún conflicto. En mi caso, tuve la suerte de tener jefes que valoraban cumplir los objetivos, sin mirar si era hombre o mujer. Pero en definitiva esto para mi no es un trabajo, es la vida, la misma que disfrutar con mis hijos. No hago una separación. Y mis hijos son los primeros en ponerse la camiseta de mi trabajo.
La entrevista fue publicada originalmente en POST
