Por Patricio Ríos Carranza CEO de ApexAmerica
Sin horarios, sin cortes y digital, así reclaman los clientes sea la atención de las marcas. Lograr esto representa una oportunidad para maximizar los modelos de customer service y alcanzar los mejores resultados en la atención del usuario. ¿Cuáles son los desafíos de esta área y por qué el player principal es la Inteligencia Artificial?
Internet y las aplicaciones móviles realizaron un cambio magnífico en las expectativas de los consumidores, dando origen a un usuario digital, en un mundo donde los canales analógicos poco a poco dejan de ser los preferidos. En líneas generales, la principal demanda de usuarios y clientes es el tiempo, por eso, la disponibilidad y la inmediatez son primordiales. Los clientes buscan soluciones y respuestas las 24 horas durante los 7 días de la semana y esa particularidad se convierte en el desvelo de muchos ejecutivos que quiere obtener buenos resultados a partir del foco en sus usuarios. En esta línea, los que brindamos soluciones para atender a los usuarios debemos brillar. Para poder cumplir con los nuevos requisitos adoptamos la innovación como un proceso intrínseco. Inteligencia Artificial (IA) y la automatización ?total o parcial? de la atención al cliente, son hoy los “niños mimados” que nos permiten reducir restricciones en horarios, fechas o días del año, para convertirnos en un verdadero servicio “24x7x365”. Ante estas posibilidades, los usuarios ansían se hagan populares y masivas porque, consideran, les ahorrarán tiempo. Y están en lo cierto.
Internet y las aplicaciones móviles realizaron un cambio magnífico en las expectativas de los consumidores, dando origen a un usuario digital, en un mundo donde los canales analógicos poco a poco dejan de ser los preferidos
Digitalización, inteligencia artificial y automatización son sin dudas los principales ejes del desafío de esta nueva industria de servicios y que ya se esperan afiancen en 2018. Los beneficios de estos tipos de innovación son varios:
Transformación digital. Permite encontrar elementos para generar ventanas de trabajo que se convertirán en nuevas vías para conectar con los consumidores. Estar atentos a las necesidades que van surgiendo permite desarrollar soluciones ad-hoc.
Inteligencia artificial. Aplicada a la atención de clientes, logra desarrollar, por ejemplo asistentes virtuales para atender y/o dar soporte a los agentes de atención. Desde nuestro centro desarrollamos “Alfred”, una plataforma de IA especializada en Customer Experience, que comienza su funcionamiento cuando un usuario se comunica a una empresa a través del chat o cualquier otro canal digital, lo atiende un asistente virtual, pero si no puede ofrecer una respuesta certera lo deriva a un agente, que continuará con la atención en la misma ventana, sin interrupciones ni cortes.
Automatización. Los mencionados bots conversacionales logran: un flujo de conversación enfocado en la experiencia del usuario, desarticular el sentimiento de abandono por parte de las marcas, cubrir las necesidades iniciales de los clientes, mejorar el tiempo de respuesta, detectar su sentimiento durante las interacciones, y optimizar recursos. Gartner pronostica que para el 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente serán operados por bots y por eso debemos estar preparados para ofrecer nuestras propias soluciones.
La innovación se convirtió en requisito porque las pautas deben estar basadas en las necesidades de los propios usuarios. Hoy sabemos que prefieren el autoservicio porque les permite solucionar su inquietud de manera rápida y eficaz, para lo que el uso de la IA es perfecto. Sin embargo, contar con el soporte de la atención de un agente cuando es necesario sigue siendo fundamental.
De hecho, el informe “Experiencia del Cliente en Banca 2017”, de Avaya, indica que “el autoservicio automático, con acceso sin interrupciones a la interacción del agente cuando es necesario, genera mayor fidelidad y retención de los clientes, a la vez que proporciona eficiencias y ahorros operativos”. El desafío está planteado y el futuro parece, cuanto menos, lleno de posibilidades para seguir mejorando la experiencia de las empresas y de sus clientes y usuarios.
