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Bots, la tecnología que humanizamos para acercarnos a los equipos y automatizar procesos

Son simples, integrados y amigables: por todo eso, se posicionan con un gran canal de comunicación en el ecosistema digital actual.

El bot está disponible 24/7 y es una de sus grandes ventajas. Si alguien se acordó de pedir un certificado un viernes a la noche, allá estará el bot.
El bot está disponible 24/7 y es una de sus grandes ventajas. Si alguien se acordó de pedir un certificado un viernes a la noche, allá estará el bot.
Fernando Rial 17 noviembre de 2022

Están activos y disponibles 24/7, responden con efectividad y permiten ahorrar tiempo y dinero.  

  • Son simples, integrados y amigables: por todo eso, se posicionan con un gran canal de comunicación en el ecosistema digital actual. 

A la par de que los bots empiezan a ser percibidos como un canal de comunicación muy atractivo, cercano y efectivo, la demanda de las empresas por esta tecnología crece cada vez más. Y arriesgaría a decir que, sin lugar a dudas, el aumento en los pedidos para incorporar uno o varios al ecosistema digital seguirá esa línea ascendente. 

Una de las razones más importantes tiene que ver con el hecho de que los bots están revolucionando la experiencia del colaborador, especialmente en entornos híbridos, y está definida por una serie de interacciones clave que la persona tiene con la empresa. 

Las organizaciones, además, los requieren porque les permite ahorrar tiempo, resolver tareas engorrosas y repetitivas que redundan en ventajas económicas para el negocio.  

El bot logra automatizar esos procesos que no aportan tanto valor para que las personas podamos abocarnos a cuestiones más estratégicas. Por ejemplo, son muy útiles para responder preguntas frecuentes pero también si hay que aprobar un pedido de vacaciones, cursar una licencia de maternidad, solicitar un recibo de sueldo o rendir un viático. 

También para coordinar una reunión, reservar un espacio de uso común o una estación para trabajar cuando se sostiene un esquema híbrido. Incluso se ocupan de mantener al equipo al tanto de los cumpleaños del grupo -avisar a los colegas y homenajear a quien corresponda con un saludo- y hasta de gestionar un descuento exclusivo para almorzar en el restaurante preferido del equipo. 

Lo cierto es que se están usando para concretar todo tipo de tareas porque casi cualquier proceso de RRHH se puede automatizar y las diferentes áreas los tienen activos para efectivizar la gestión.  

El bot está disponible 24/7 y es una de sus grandes ventajas. Si alguien se acordó de pedir un certificado un viernes a la noche, allá estará el bot para responder ágilmente. 

Pero hay otro gran beneficio asociado al bienestar de la vida de las empresas y es que la tecnología contribuye a robustecer la cultura de la empresa. Su característica conversacional permite que se interactúe y se mantengan conversaciones de manera muy cercana, preservando el lenguaje natural.

Sintonizar con el lenguaje 

Pero para que un bot sea efectivo debería poder cumplir, al menos, con estos tres requisitos: que sea simple, de modo que el usuario pueda encontrar fácilmente la información; amigable, para dialogar de la manera en la que se quiere hablar desde la organización y debe estar integrado. 

  • Si cumplen con estas características los bots tienen mucho que aportar, en términos de mejorar la experiencia del colaborador y de la empresa en general. El análisis previo a la consolidación del bot determinará su impacto. Al principio se diseña un manual de estilo y se diagnostican los atributos del ADN cultural para entender cómo va a hablar, con qué tipos de elementos, con qué lenguaje: si usamos el inclusivo o no, si se suman memes o no, entre otros detalles sustanciales. 

Por eso preguntas como cuál es la postura de inclusividad de la empresa o cuál es el perfil de los usuarios son determinantes para la creación del bot que pasará a ser casi como un colaborador más. El otro gran paso antes de incorporar un bot es mapear las necesidades de cada empresa para identificar los procesos que se podrán automatizar de acá en más. 

Lo que ya está viniendo

Dos tendencias fuertes surgen cuando se piensa en el futuro de los bots. Por un lado se los deja de visibilizar como un chiche: se los piensa estratégicamente para integrarlos a un plan de RRHH o de Comunicación Interna. 

  • Por otro, se los implementa para resolver procesos más complejos que requieren de integraciones competitivas. La integración es un elemento clave para entender también el crecimiento de los bots en relación a las experiencias pasadas.

Durante la pandemia muchas empresas invirtieron en programas y apps que no cumplieron con el objetivo deseado y fueron quedando en el olvido: el nuevo software era muy difícil de entender, nadie entendía bien dónde y cómo pedir determinada información o se olvidaban las contraseñas de accesos porque eran demasiadas.  

Los bots pueden ayudar, especialmente en las empresas grandes, a ordenar el ecosistema digital, a simplificar la ruta de acceso porque te llevan de la mano y operan como guía. Y también son aliados cuando se trata de promover una plataforma porque el colaborador, al que tal vez antes le costaba usarla, comprende que el bot resuelve temas operacionales o transaccionales de manera oportuna para su logística diaria. 

  • El bot se volvió un aliado natural. Por eso, la apropiación por parte de los usuarios suele ser rápida y si hay reticencias suelen tener que ver con una experiencia previa poco gratificante. Como suele pasar con la tecnología. Si tu primera relación con un bot no resultó positiva, es probable que tengas cierto prejuicio. Pero enseguida su funcionalidad se impone y gana. 

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