La complejidad de un mundo globalizado y un contexto desafiante hace que las organizaciones deban reforzar o adquirir herramientas que les permitan desarrollar sus actividades de manera sencilla y dinámica.
Aquí es donde surge la "gestión por procesos", un modelo operativo que tiene por objetivo lograr la interacción entre las áreas de todos los procesos de una empresa para que todas operen juntas.
Este esquema integra todas las actividades y se caracteriza por requerir ciertos insumos, actividades y decisiones que se transforman en productos o servicios con valor agregado. Todo detrás del cumplimiento de metas estratégicas comunes.
Se trata también de un cambio de paradigma, en donde los parámetros que regían años atrás quedaron obsoletos. Por eso es necesario cambiar la manera de comprender las estructuras organizativas.
El concepto calidad, por ejemplo, pasó a resultar un valor asociado a la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente, en vez de ser una característica inherente a los productos o servicios.
El camino para una implementación exitosa
Para implementar la gestión por procesos es necesario reconocer y documentar todas las tareas relacionadas con procesos históricos de la organización. No hay que perder de vista que se trata de una disciplina y no sólo una nueva tecnología.
Además, para lograr el éxito en la puesta en marcha, es importante cumplir con una metodología en su estrategia de desarrollo, que posee cuatro grandes pilares: modelar, automatizar, medir y optimizar.
- Modelar. En esta etapa se busca lograr una abstracción del proceso que pueda ser formalizada mediante un diagrama gráfica, discutida y comprendida por los involucrados. Actualmente la notación más practica y utilizada como estándar internacional se conoce como Business Process Model and Notation (BPMN).
- Automatizar. Es la etapa más tecnológica, dado que se utiliza un software especifico, previamente seleccionado por la organización en respuesta a sus requerimientos.
- Medir. Transcurrido un tiempo determinado de la ejecución del proceso y mediante la utilización de herramientas en tiempo real u orientadas a un análisis histórico se obtienen indicadores de rendimientos de los procesos KPI's, que permiten obtener conclusiones sobre su funcionamiento.
- Optimizar. En respuesta de los indicadores obtenidos y analizados, se debe identificar e introducir mejoras en los procesos.
Es importante también tener presente que esta metodología no debe ser rígida, dado que puede sufrir constantemente interferencias, sea por cuestiones internas o externas (crisis, presiones corporativas, nuevas leyes, nueva tecnología, etcétera).
Una herramienta que aporta valor
El propósito de la gestión de procesos se centra en la mejora continua de la organización permitiendo que las actividades sean más agiles estableciendo una comunicación eficiente entre todas las áreas involucradas.
Una implementación exitosa de este modelo permite, asimismo, evitar las pérdidas de productividad y de recursos que se generan como resultado de fallas, errores y/o cuellos de botella.
Su aplicación genera que toda la organización trabaje alineada con la estrategia trazada, motivando a un alto compromiso de los recursos humanos participantes independientemente de su nivel jerárquico en obtener resultados de calidad.
Al mismo tiempo, dado que permite adaptar los procesos para optimizar sus parámetros, permite ofrecer más valor a los clientes, optimizando al máximo los recursos disponibles.
En conclusión, dar el paso a la evolución de la gestión con tecnología habilitará a la organización desarrollarse y mantenerse competitiva creando estrategias para una gestión eficiente.
