La relación entre las compañías y las personas cambia. Antes, a una marca se le pedía que cumpliera con lo que prometía en cuanto a producto y servicio, y a ser accesible con respecto al precio. Después se le exigió transparencia y cuidado con el medioambiente. Tras el propósito llegó la estrategia de poner al cliente en el centro: entenderlo para diseñar las soluciones que mejor le satisfagan. Hoy el concepto es el de human centric, algo tan sencillo como hacer sentir bien a las personas.
El informe 'Por qué es tan importante hacer sentir bien a las personas: del propósito a las compañías human centric', elaborado por LLYC, descubre las razones por las cuales las marcas tienen que apostar por esta estrategia y cómo pueden desarrollar una metodología para construir un plan de posicionamiento que conecte, gracias a los datos, con cualquiera de sus stakeholders, para generar así influencia positiva en él: sea un cliente, un empleado, un inversor o un proveedor.
"Hay que pensar más en las personas que en el producto. Si queremos hacer sentir bien a alguien primero hay que conocerlo y, para ello, debemos comprender qué le preocupa, qué hace para resolver esas sensaciones y dónde. Análisis al fin y al cabo. En la actualidad, nada mejor que el dato para lograr una mayor probabilidad de acierto. Al poner a las personas en el centro de las decisiones y las acciones, las marcas pueden construir relaciones más valiosas y duraderas con sus clientes", afirma Isis Boet, Directora del Área Digital de LLYC en Barcelona y una de las autoras del informe.
Cómo desarrollar una metodología human centered
Para hacer sentir bien a las personas es necesario aplicar la influencia digital en cinco etapas:
- Conocer. El contexto es cada vez más impredecible. Por eso, todo planteo debe comenzar por entender en qué momento está la sociedad con la que queremos conectar, comprender el desafío del negocio y complementarlo con el conocimiento sobre las tendencias del sector, la competencia, el contexto político-social y las tendencias tecnológicas. Gracias a esta fase, se lograrán establecer los desafíos que son necesarios para conectar con las personas claves.
- Escuchar. Esta fase se centra en lo que dice, hace y piensa el consumidor con el que se quiere conectar. Hoy podemos disponer de mucha información suya. Mediante las herramientas de inteligencia se pueden desarrollar modelos de análisis y medición que contienen diferentes fuentes de datos, aportando orden y valor para obtener un conocimiento más conectado con la realidad. Esta etapa nos ayuda a asociar los desafíos de la marca con las necesidades de las personas.
- Empatizar. Conocer y escuchar es la base de datos con la que debemos trabajar si queremos desplegar un modelo de conversación empático. Las inteligencias generativas nos permiten explorar nuevas formas de pensar y entender a las personas, aportando un nivel adicional de profundidad a nuestra capacidad para empatizar. Nos ayudan a desafiar nuestras suposiciones, a explorar diferentes perspectivas y a generar nuevas ideas que nos permitan conectar con las personas a un nivel más profundo.
- Idear. Finalizado el proceso de análisis (conocer, escuchar y empatizar), se inicia el de ideación. Aquí se deben encontrar soluciones diferentes para personas diversas. En esta fase es importante no perder el foco: ya se cuenta con los datos necesarios para poder tomar decisiones informadas. Las necesidades de los clientes son las que deben guiar para poder definir los mensajes correctos, en el formato y momento oportuno. Es clave poder ajustar y afinar el traje a la medida de las personas.
- Implementar. Es la instancia final del proceso, aunque en muchas ocasiones, cuando se aborda un proyecto de comunicación digital, acaba siendo el único paso. Implementar sin conocer, sin escuchar y sobre todo sin empatizar con las personas con las que queremos conectar nos lleva a un proceso de comunicación unidireccional en el que las marcas hablan y no conversan. Por lo tanto, no existirá una orientación hacia la generación de promotores de la conversación positiva.
