Los consumidores están hiperconectados y se sabe. Sin embargo, hay también otra tendencia que surge de la mano y pesa cada vez más dentro de las estrategias de las compañías. En la medida en que tienen todas las posibilidades de compra a un click de distancia, los consumidores se volvieron más exigentes y conseguir su fidelidad se transformó en una ardua tarea.
Normalmente, las grandes compañías cuentan con abultados presupuestos, estructuras propias y de consultores que marcan la diferencia. Pero esto no significa que las pymes den por perdida la competencia. Las pequeñas y medianas empresas tienen también la oportunidad de hacerse visibles en el ecosistema digital. Es que los datos les pueden abrir puertas y garantizar un nivel de alcance tiempo atrás impensado.
De acuerdo con la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), el e-commerce creció alrededor del 125% en el país en 2022, respecto al año anterior. Y si bien las cifras dan cuenta del crecimiento del canal, cabe aclarar que para las pymes todavía hay camino por recorrer.
Una investigación de Mercado Libre y la consultora Trendsity exhibió que en el país, solo 5 de cada 10 ventas de las pymes son online. Se trata de un porcentaje que viene en alza, aunque aún permanece por debajo del de otros países de la región, como Chile, en donde la cifra asciende a 7 de cada 10 ventas.
Sin dudas, esta cifra representa una fuerte oportunidad. Sin embargo, al momento de plantear las oportunidades o la intención de potenciar el e-commerce, es fundamental entender en profundidad toda la estructura que hay detrás. Los sitios web son solo la parte visible de un complejo entramado de procesos, en el cual deben interactuar prácticamente todas las áreas de la compañía.
El cambio de paradigma
Muchos comportamientos que los consumidores adoptaron durante la pandemia ya se encuentran muy arraigados. Por caso, muchos consumidores ya derribaron la barrera de colocar los datos de sus tarjetas de débito o crédito en un sitio que no conocen. Esto contribuyó al aumento de la velocidad de desarrollo de los negocios. Pero también implicó que las empresas tengan una tarea crucial: adaptar su cultura a una nueva forma de vincularse con el cliente en vistas a no quedar fuera de la ola.
Desde iFlow, un operador logístico 4PL que opera en Latinoamérica, vemos que todos nuestros clientes avanzaron hacia un contacto directo con el consumidor: quieren estar más cerca de ellos y la tecnología lo está permitiendo. En esa línea, adaptamos todos nuestros sistemas y en los últimos tres años invertimos fuertemente en mejoras tecnológicas, a fin de brindarles la información que necesitan.
El momento de BI y la era Data Driven
Vivimos rodeados de datos, que se transforman en información y generan conocimiento. De eso se trata el concepto de Business Intelligence (BI): usar herramientas y estrategias de análisis de datos que sirvan para transformar información en conocimiento, con el principal objetivo de facilitar los procesos de toma de decisiones. Actualmente, BI es una ventaja competitiva y representa el factor diferencial entre muchas empresas.
El uso de BI está muy enfocado en llevar una operación data driven, esto es, que la toma de decisiones estratégicas sea basada en análisis de datos e interpretación. Un enfoque data driven permite examinar y organizar los datos con el fin de mejorar su atención a clientes y consumidores. Para las empresas, esto implica que deben apuntar a medir cada aspecto del servicio gestionado por indicadores.
Para ello, se debe planificar, generar tableros de abastecimiento, de márgenes y plazos, pagos y cobranzas, a la vez que se deben diseñar "alarmas" sobre desvíos. Esto permite tener mayor visibilidad de la performance, a la vez que facilita la identificación de casos críticos con mayor velocidad.
La gestión de datos ayuda a tener más herramientas e indicadores para mejorar las ventas y la rentabilidad. Hoy, mediante herramientas de business intelligence aplicadas de manera adecuada, es posible brindar a los equipos de ventas mejor información para la toma de decisiones.
No obstante, tener una cultura data driven es un desafío muy grande: se trata de un cambio de paradigma al que las organizaciones deberían alinearse. No es el futuro, sino el presente de muchas organizaciones. Esta cultura lleva a dejar de lado los sentimientos y las percepciones, para pasar a hablar de datos y números, lo cual elimina todas las subjetividades.
El choque cultural que esto puede generar, sobre todo entre generaciones, se hace especialmente evidente en empresas donde el éxito se logró "a la vieja escuela". Sin embargo, cada vez más empresas argentinas y del mundo están entendiendo la importancia de manejarse por datos.
Hoy, el desafío de las empresas no pasa por desarrollar tecnología, sino implementar una cultura data driven.
