Hace años viene creciendo a pasos agigantados el concepto de venta por Internet. Sin embargo, fue durante los años de pandemia que esta modalidad llegó a su punto más alto y fueron varias las empresas que decidieron apostar por convertirse también en plataformas de venta de distintos tipos de productos y servicios.
WhatsApp, la famosa app de mensajería adquirida en 2014 por el creador de Facebook (hoy Meta) Mark Zuckerberg, fue una de las grandes empresas que dio un vuelco hacia los negocios en los últimos años y decidió convertirse en un medio más para que los emprendedores pudieran realizar sus ventas.
Cabe mencionar que el servicio de mensajería instantáneo ya venía pisado fuerte en el mundo empresarial hacía varios años: en 2018 fue lanzada la aplicación WhatsApp Business, una variante a la aplicación tradicional que incluye diferentes tipo de funcionalidades ideales para profesionalizar el intercambio entre negocios y clientes (por ejemplo, mensajes automáticos previamente programados u horarios de atención establecidos para utilizar el chat).
A medida que fueron incorporándose más funciones a esta variante de WhatsApp, más empresas y emprendedores decidieron volcar sus negocios allí o -por lo menos- parte de ellos. En la actualidad, es tal la cantidad de opciones personalizables que la aplicación ofrece que muchos negocios están directamente establecidos allí. Algunos de los servicios disponibles son:
- Perfil de empresa. Se habilita la posibilidad de incluir un nombre y una descripción clara y concisa del negocio, incluyendo horarios, enlaces, fotos, entre otros. De esta forma, los clientes y potenciales clientes podrán saber exactamente con quién están hablando y encontrar toda la información necesaria.
- Etiquetas. Es una herramienta novedosa y más que útil. Permite clasificar los chats en diferentes categorías con la intención de tener todo un poco más organizado.
- Catálogo de productos. Gracias a esta función, es posible que los interesados en la marca puedan ver todos los productos disponibles sin siquiera tener que salir de la aplicación.
En la búsqueda de comprender un poco mejor los beneficios de utilizar WhatsApp como canal de venta, POST dialogó con Pilar Gutiérrez, experta en marketing y paid media, acerca de por qué es tan útil la aplicación.
"Vender por WhatsApp es ideal porque te permite manejar una inmediatez que ninguna otra plataforma tiene. Es la app de mensajería más usada por todos, eso implica que es más fácil para un usuario consultar sus dudas por ahí. Así se minimizan las chances de que la persona se olvide qué preguntó y hace que su consulta se incorpore en su cotidianidad", explica la especialista.
Además, al ser consultada acerca de las distintas utilidades que ofrece la herramienta, Gutiérrez destaca los beneficios de contar con un catálogo propio, la posibilidad de enviar links, imágenes, documentos, y la configuración de respuestas automáticas. "WhatsApp también permite incorporar el contacto del posible cliente a un repertorio para pensar en acciones de marketing futuras", añade.
La importancia de la comunicación personalizada en el proceso de venta
Como sucede en todo proceso comercial de cara al público, una comunicación clara, amable, y empática es la clave para asegurar la venta actual y potenciales ventas futuras. En una sociedad en la que estamos todos cada vez más conectados, no es un detalle a ignorar la manera en la que se aborda a un cliente y la experiencia de compra que se le brinda.
En diálogo con POST, Gabriel Revert, especialista en marketing digital, explica la importancia de la comunicación fluida entre vendedor y comprador. "Hoy en día, el vínculo emocional con la marca, con el producto, con el vendedor, es fundamental en el proceso de venta. Lo que WhatsApp me puede permitir como estrategia tiene que ver con generar o hacer una comunicación que sea informal o afectiva", explica. Además, el especialista menciona que la importancia de, por ejemplo, tratar a un cliente por el nombre, puede despertar un interés particular y una curiosidad sobre cómo es que nos conocen y cuánta atención están poniendo en la conversación.
Por otro lado, de acuerdo con Revert, la aplicación permite forjar vínculos "afectivos" con los clientes. "Si bien Whatsapp es un chat, permite, por supuesto, el intercambio de fotos o que la otra persona me vea a través de la foto de perfil, lo cual puede generar cierta empatía. Y puedo enviar audios también: eso me permite establecer vínculos emocionales a través de la voz, del tono de la voz, de qué es lo que digo y cómo lo digo", explica. De acuerdo con el experto, a través de la app de mensajería es muy posible establecer vínculos basados en principios de empatía.
Sin embargo, más allá del tono y la forma en la que se da la comunicación, hay algunos detalles un poco más "técnicos" que maximizan las oportunidades de conversión. Gutiérrez explica a POST también que la estrategia más simple de todas radica en los tiempos de respuesta. "Contestar de forma personalizada y rápidamente, casi instantáneamente, es clave. Creo que la persona que consulta debe sentir como si estuviera hablando con un contacto de su agenda. Acá es donde pueden ayudar las respuestas automáticas, porque garantizan que las primeras preguntas, que quizás son las más semillas, tengan respuesta antes de que el emprendedor entre al chat", asegura.
La experta también explica que un proceso optimizado y organizado es de mucha ayuda al querer reducir los tiempos. De acuerdo con ella, la información a brindar (precios, talles, presupuestos, entre otros) siempre debe estar sistematizada. "Siempre está bueno que toda la información quede dentro de la misma aplicación. Si es presupuesto o precio que sea en formato texto y no un documento, o un link a una página. Si es una imagen, que sea como archivo y no como link", detalla.
Por otra parte, considera que siempre es un riesgo "hacer que el posible cliente salga del chat, porque puede significar que no vuelva a él", comenta, y hace énfasis en que "si consultó nuestro emprendimiento seguro lo hizo con varios otros también, entonces se vuelve un tema de qué emprendimiento puede brindar la respuesta más rápida", para insistir sobre la velocidad de las respuestas.
Un sinfín de posibilidades con WhatsApp Business
Más allá de la utilidad de las distintas funcionalidades que ofrece la herramienta, es importante saber combinarlas entre sí para explotar al máximo su capacidad y lograr las mejores posibilidades de conversión.
Gutiérrez se refiere a la categorización de chats con etiquetas como una función importante para la elaboración de futuras acciones de marketing. "Se puede armar una especie de 'niveles de clientes' (por ejemplo: en duda, venta casi cerrada, venta cerrada, entre otros) para saber a quienes hay que volverles a hablar, a quienes ofrecerles un descuento, a quienes incorporar a mensajes en masa con promociones y catálogos", explica.
Revert, por su parte, se refiere a la cara más visible del negocio, a la posibilidad de ofrecer al cliente información constante del estado en el que se encuentra la tienda. "Más allá de la venta, WhatsApp Business ofrece un canal de comunicación, y es muy importante hoy para las empresas tener un canal de comunicación. Poder decir qué días estamos abiertos, qué días estamos cerrados, si en tal feriado trabajamos o no, si estamos esperando tal o cual mercadería, si estamos con algún problema y por lo tanto no podemos operar", reflexiona.
De cara al futuro: ¿cómo podría WhatsApp ganar más adeptos para vender?
Si bien sería incorrecto utilizar la expresión "factores negativos" al hablar de la venta por WhatsApp, (ya que no son particularmente perjudiciales), aún hay varias cosas por mejorar que podrían llevar la experiencia con la aplicación a otro nivel.
Revert se refiere a estas falencias como potenciales incorporaciones a futuro, aunque encuentra una explicación de por qué aún no forman parte de la herramienta. "Si tuviéramos que pensar en cosas que faltan, podríamos hablar de una opción de ads (es decir, que un particular o una empresa puedan hacer publicidad a través de whatsapp). También de la posibilidad de incorporar en algún momento medios de pago, que se pueda transaccionar completamente por la app, ver un producto en la tienda, incorporar métodos de envío", enumera.
Así mismo, Revert expone su opinión acerca de la falta de estas herramientas. "La opción de ads la tienen Facebook, Google, Instagram y todas las plataformas sociales: Whatsapp no deja de ser una red social, pero es una red social más invasiva. Creo que por eso también WhatsApp cuida mucho la no-oferta de publicidad, aunque eventualmente llegará", comenta. El experto considera, sin embargo, que WhatsApp deberá hacer esta incorporación de una manera pausada y cuidada para no invadir demasiado a sus usuarios.
Finalmente, Gutiérrez expresa también su punto de vista a POST. De acuerdo con la especialista, el lado negativo está muy cerca del lado positivo. "Todo radica en la facilidad para iniciar una conversación. De la misma forma en que una persona interesada consultó, quizás una que no lo estaba tanto consultó igual solamente porque era fácil, rápido y porque ya tenía un mensaje previamente sugerido para mandar. Esto hace que de todas las consultas que recibamos, quizás gran parte, sean personas que luego no contesten", explicó. Sin embargo, sostiene que, aún así, "vale la pena utilizar la plataforma como canal de ventas".
Publicado originalmente en POST By Santander
