Las herramientas de gestión de servicios de TI que usan las empresas número uno
Hay una pregunta que cualquier gerente de TI termina haciéndose tarde o temprano: ¿cómo hacen las empresas grandes para gestionar miles de pedidos internos, incidentes y solicitudes sin que todo se convierta en un caos de correos sin respuesta y planillas de Excel?
La respuesta corta es que usan software de gestión de servicios de TI —conocido por su sigla en inglés, ITSM. La respuesta larga es que no todas usan la misma herramienta, y la elección dice bastante sobre el tamaño, la cultura y las prioridades de cada organización.
Estas son las cuatro plataformas que dominan el mercado global —y los casos concretos de las empresas que eligieron cada una.
1. ServiceNow — La plataforma de los gigantes corporativos
Lo usan: Vodafone, Coca-Cola, la NHL, el ejército de los EE.UU.
ServiceNow es la opción predilecta de las organizaciones más grandes del mundo. Con presencia en empresas del Fortune 500, su propuesta es la de una plataforma unificada que no solo gestiona TI sino que extiende flujos de trabajo automatizados a recursos humanos, finanzas, seguridad y operaciones.
El caso de Coca-Cola Hellenic Bottling Company (HBC) —el tercer mayor embotellador de Coca-Cola del mundo, con operaciones en 29 mercados y más de 33.000 empleados— ilustra bien su escala. Antes de ServiceNow, el equipo de TI dependía de un sistema heredado incapaz de actualizarse. Después de la implementación, HBC proyecta liberar 150.000 horas anuales de trabajo manual en distintas áreas, redujo a la mitad los incidentes mayores causados por cambios en los procesos y unificó la gestión de proyectos en una sola fuente de verdad.
Vodafone, por su parte, lo usa para gestionar la experiencia de más de 300 millones de clientes en 70 países, conectando agentes de soporte con una visión unificada del recorrido de cada usuario.
El perfil de empresa que lo elige: Multinacionales con presupuestos de TI de varios millones de dólares, que necesitan escalar procesos complejos entre decenas de países y departamentos. ServiceNow no es una herramienta que se configura en un día: requiere implementaciones largas, equipos técnicos dedicados y, en muchos casos, consultoras especializadas. A cambio, ofrece una personalización prácticamente ilimitada y la infraestructura para automatizar prácticamente cualquier proceso empresarial.
2. Jira Service Management — La favorita de los equipos de desarrollo
Lo usan: Roblox, Royal Caribbean, Mercedes-Benz, Spotify.
Jira Service Management (JSM) es el producto de Atlassian pensado para organizaciones que ya viven dentro del ecosistema Jira —es decir, equipos de desarrollo de software que usan Jira para gestionar proyectos y quieren extender esa lógica al soporte interno.
Los resultados que citan sus clientes son consistentes. Royal Caribbean reporta ahorros de más de 800 horas y 500.000 dólares anuales en costos de consultoría de gestión, al reemplazar reportes manuales por automatizaciones en Jira. Roblox, la plataforma de videojuegos con más de 70 millones de usuarios activos diarios, calcula ahorros de 150.000 dólares por equipo migrado desde herramientas anteriores. Y un estudio de impacto económico de Forrester Consulting sobre los clientes de JSM encontró que las organizaciones redujeron el volumen de tickets en un 10% gracias al autoservicio y disminuyeron el tiempo de aprobación de cambios en un 25%.
El perfil de empresa que lo elige: Empresas tech-first o con equipos de desarrollo robustos, donde el área de TI trabaja muy cerca de los equipos de producto. JSM brilla cuando la mesa de servicios y el área de desarrollo necesitan hablar el mismo idioma. No es la mejor opción si el equipo de TI está desconectado del mundo ágil, o si la organización necesita extender servicios más allá de TI sin una integración técnica profunda.
3. Freshservice — La apuesta del crecimiento acelerado
Lo usan: Databricks, OdontoCompany, Texas A&M, M&C Saatchi.
Freshservice, de Freshworks, encontró su nicho en empresas que crecen rápido y necesitan implementar una solución de gestión de servicios sin los meses de configuración que implican las plataformas más complejas. Su propuesta es sencilla: ITSM moderno, fácil de configurar, con IA incorporada y a un precio competitivo.
Databricks, la compañía de análisis de datos e inteligencia artificial valuada en decenas de miles de millones de dólares, implementó Freshservice para modernizar su soporte interno y logró deflectar el 23% de los tickets de soporte a través del autoservicio —sin que esos pedidos lleguen siquiera a un agente humano.
Un caso latinoamericano notable: OdontoCompany, franquicia de odontología brasileña con 1.700 sucursales, más de 25 millones de clientes y 5.000 empleados, usó la combinación de Freshservice y Freshdesk para poner orden en una operación de soporte que había crecido más rápido que sus procesos. El resultado: aprobación de solicitudes más eficiente, mayor satisfacción de agentes y métricas reales donde antes no había ninguna.
El perfil de empresa que lo elige: Organizaciones en expansión que necesitan algo que funcione rápido, sin proyectos de implementación de meses ni dependencia de integradores externos. Freshservice es particularmente popular en empresas de tamaño mediano que ya superaron el caos del correo electrónico pero no están listas para el nivel de complejidad —y de costo— de ServiceNow.
4. InvGate Service Management — La opción de las empresas que quieren autonomía sin perder escala
Lo usan: Arcos Dorados, Aerolíneas Argentinas, Falabella, KPMG, Element U.S. Space & Defense.
InvGate Service Management es la plataforma argentina que compite directamente con los grandes del mercado, con casos de uso que van desde la mayor franquicia de McDonald's del mundo hasta un contratista aeroespacial del gobierno de los EE.UU. Su diferencial declarado: flexibilidad sin necesidad de consultoras externas, con soporte en zona horaria de Latinoamérica y un tiempo de implementación medido en días, no en meses.
El caso más representativo es el de Arcos Dorados Holdings, el mayor franquiciado de McDonald's del mundo, con operaciones en 19 países, más de 2.255 restaurantes y 100.000 empleados. En 2015, la compañía dependía de cinco proveedores de help desk distintos, cada uno con su propia herramienta. Al consolidar todo en InvGate, redujo en un 20% el volumen mensual de solicitudes al equipo de soporte —gracias al autoservicio y la automatización— y pasó a gestionar más de 14.000 incidentes por mes con 250 agentes.
Otro caso que habla de flexibilidad sectorial: TroGroup, fabricante industrial global con sede en Austria, migró desde ServiceNow a InvGate y recortó en un 90% el backlog de incidentes críticos pendientes. En el sector educativo, la Universidad Católica Argentina logró que el 62% de las consultas se resuelvan en el primer contacto y redujo el volumen total de tickets en un 20% a través del portal de autogestión.
En 2025, InvGate fue reconocida como Customers' Choice en el informe Gartner Peer Insights de su categoría, uno de los rankings de referencia global basado exclusivamente en reseñas de usuarios reales.
El perfil de empresa que lo elige: Organizaciones medianas y grandes que buscan las capacidades de una plataforma enterprise sin la complejidad de implementación ni los costos de una consultoría de meses. Es especialmente popular en Latinoamérica —donde tiene soporte local y presencia directa— y en empresas que quieren poder modificar sus propios flujos de trabajo sin depender de un proveedor para cada cambio. Más de la mitad de sus clientes la usan para gestionar servicios fuera de TI: recursos humanos, facilities, finanzas y operaciones.
¿Cuál conviene?
No existe la plataforma correcta en abstracto. La elección depende de tres variables concretas:
Tamaño y complejidad. ServiceNow es el estándar para organizaciones con miles de empleados y procesos que cruzan decenas de países. Jira Service Management funciona mejor cuando el equipo de TI está integrado con el mundo del desarrollo de software. Freshservice apunta a empresas en crecimiento que necesitan velocidad de implementación. InvGate busca el punto medio: capacidad enterprise sin la burocracia de los proyectos largos.
Presupuesto y autonomía. ServiceNow y Jira Service Management tienden a requerir recursos de implementación significativos y, en muchos casos, consultoras especializadas. Freshservice e InvGate priorizan que el propio equipo de TI pueda configurar y modificar la herramienta sin ayuda externa.
Contexto regional. Para empresas argentinas y latinoamericanas, el soporte en zona horaria local y la familiaridad con los procesos regionales son factores que frecuentemente inclinan la balanza —y explican por qué InvGate tiene una base de clientes desproporcionadamente fuerte en la región, con casos que incluyen desde bancos y universidades hasta cadenas de farmacias y fabricantes industriales.
Lo que sí es común a todos los casos: las organizaciones que implementan alguna de estas plataformas dejan de perder tiempo en el caos de los pedidos sin seguimiento. El problema no es la herramienta. El problema es seguir sin una. Seguí a El Economista en Google Agreganos a tus medios preferidos. + Agregar