La supervivencia pyme, con el foco en la centralidad en el cliente

10 de junio, 2021

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El Centro de Desarrollo Pymes de la Universidad del Cema (Ucema) desarrolló el evento “Transformación digital: qué tienen que hacer las empresas para mejorar el negocio comercial”. El mismo, conducido por Pablo Orcinoli, Director de Relaciones Institucionales del centro, tuvo como panelistas a Marcelo Padovani, socio de Integrar Recursos Humanos; Sebastián Policaro, fundador de la empresa Tomate Algo (barras móviles) y Horacio Canavesi, Gerente de Ventas de AlMundo.

Los panelistas coincidieron en que el contexto de los negocios ya venía cambiado al igual que los comportamientos del consumidor: la pandemia sólo hizo que los tiempos se aceleraran exponencialmente, y que la centralidad en el cliente se vuelva prácticamente una norma para operar hoy en día.

Para poner blanco sobre negro, Padovani dijo que “la mayor parte de los proyectos no fracasan por falta de estrategia, sino por un problema de ejecución, competencia clave para momentos de crisis”. A su vez, el directivo de Integrar RH agregó que “con la omnicanalidad uno sigue mirando de adentro hacia afuera, y hoy hay que tener una mirada omnicliente, centrada en el cliente, que es menos leal que tiempo atrás”. Para el consultor, la clave pasa por mejorar la experiencia de estos. Ese enfoque, sumado a la competencia de ejecución, parece haber tenido tanto AlMundo como Tomate Algo.

Por su parte y ante la imposibilidad de seguir operando el negocio de barras móviles, Policaro dijo que “comenzamos a mirar el ecommerce con más cariño y comenzamos con un programa de embajadores donde los bartenders podrían vender bebidas”.

Pero, paralelamente, desarrollaron los llamados “dark stores”. Ante la notable situación que había muchos locales de marcas conocidas con capacidad ociosa, “decidimos vincularnos con cafeterías, heladerías y restaurantes, por lo que a través de ellos y de las aplicaciones, pudimos llegar con nuestras bebidas a los clientes”.

De ese modo, Tomate Algo decidió apalancarse en lugares que ya estaban funcionando pero que no tenían el volumen de negocios esperado producto de la pandemia.

En síntesis, Policaro aclara que “los locales nos ayudaban a nosotros porque nos compraban la mercadería, y nosotros a ellos porque le facilitábamos la venta a través de Pedidos Ya, por ejemplo”.

A su vez, la actividad sirvió también para medir donde están paradas las pymes en relación con la transformación digital y la experiencia del cliente. Presentado por el CDPymes de Ucema y Bayton se desarrolló un sondeo entre los casi 200 asistentes, mayormente dueños y funcionarios de empresas pyme. Ante la pregunta “¿cómo ve su negocio en relación con la transformación digital?”, sólo 17% aseguró tener su negocio totalmente adaptado. Para 65%, su empresa está parcialmente aggiornada a los tiempos actuales en tanto que para 17% no se adaptaron, es decir, continúan operando de forma analógica. “Vemos que las pymes tienen aún un camino por delante que trasciende la incorporación puntual de tecnología, sino que fundamentalmente está asociada por el cambio de cultura o mindset”, dijo Orcinoli, para quien “hay una nueva forma de hacer las cosas donde las pymes deberían capitalizar el hecho de contar con estructuras típicamente más elásticas y menos burocráticas”.

Entrando en lo cultural, cuando se los consultó sobre la implicancia de la transformación digital en sus empresas, para 65% implicó un cambio de cultura y de estrategia de negocio en tanto que para 35% sólo estuvo relacionada con la incorporación de tecnologías.

Para Padovani, “la transformación digital es una de tinte cultural con herramientas digitales: si una empresa no se reimagina, si no piensan como caminar diferente a propósito del nuevo normal y no se adapta al contexto, no reformándose procesos, estructuras, y demás van a quedar relegados”.

Por último y en relación con las sensaciones de los dueños con sus equipos de trabajo, mientras 30% dice tener a su equipo preparado para dar respuesta a las exigencias del contexto, 48% sostiene que “sólo parcialmente” y 22% asegura que, por diferentes circunstancias, sus colaboradores no están adaptados.

Para Juan Carlos Martínez, Gerente de Relaciones Institucionales de Bayton, “capacidades organizacionales como agilidad de aprendizaje, flexibilidad y adaptación a entornos cambiantes, creatividad, trabajo en equipo, resiliencia, sumadas a competencias individuales como humildad, y habilidades comunicacionales son clave para la adaptación de los colaboradores”.

El directivo de Bayton sostuvo que “desde hace un año se modificaron las exigencias a los diferentes equipos y que estas habilidades marcarán el camino de los empleados dentro de las organizaciones”.