Carlos Schmidt tiene una larga carrera en la consultoría y el sector financiero. Hace pocas semanas asumió una nueva responsabilidad como director Ejecutivo de Émerix para Latinoamérica. En la Argentina Émerix es líder entre los bancos y en otras industrias, en soluciones para la cobranza. Y en la región tiene como clientes a los primeros bancos de Uruguay, Chile, Ecuador y Panamá. Con oficinas en Buenos Aires y en Santiago, es la elegida de un gran número de demandantes de este tipo de soluciones en la región, y en muchos sectores diferentes.
Y de pronto, llegó el Covid-19?
Lo que se presentó en enero en un recóndito mercado chino, es un cisne negro absoluto, de nivel global, voluntario y simultáneo.
El mercado de oferentes de crédito ya venía con cambios importantes desde antes, ¿verdad?
Los bancos siempre fueron los actores principales y habituales del mercado de crédito. Pero desde hace varios años conviven y compiten con los retailers, los financiadores de automotores, las compañías de préstamos al consumo, vendedores de artefactos para el hogar...Y la última competencia, las recién llegadas, financiera y tecnológicamente, son las fintech, que siguen buscando su lugar en la industria. Todos ellos, claro, han tenido como preocupación central poder cobrarles a sus clientes. Unos, para recuperar el capital y el ahorro de sus depositantes. Y otros, como las compañías de servicios, con otras formas, tratando de mantener el futuro ingreso de un cliente hoy atrasado. Ambos casos presentan una diferencia de raíz respecto del pasado en cómo encarar la cobranza. Y esa diferencia tiene dos dimensiones: primero, la forma de cobrar ya es no se parece en nada a los métodos del pasado. No hay personas en la calle con una galera roja tocando el timbre a un cliente atrasado. Y la segunda, porque el Covid-19 ha disparado atrasos en los pagos para el 90% de los argentinos, que le deben al Estado, al consorcio, a los proveedores o a los empleados. Sin olvidar, claro, sus moras con los bancos y los otros actores del mercado de crédito
Usted hoy es crítico con lo que suele llamarse las “mejores prácticas” del mercado de cobranzas.
Lo de las mejores prácticas se puede responder con una frase conocida: “cuando ya tenía listas todas las respuestas, me cambiaron todas las preguntas”. Porque esas “mejores” prácticas ya dejaron de ser mejores y dejaron de resultar prácticas. Y es necesario reemplazarlas por otras que todavía no sabemos cuan buenas van a ser. Sólo tenemos dos cosas seguras: una, el reemplazo de la palabra “cobrar” por otras tres: “ayudar a pagar” al cliente. Este cambio tiene por detrás un profundo cambio de actitud frente al problema. Un problema de todos y que debe tener una solución para cada uno. Ya no es, como lo fue casi siempre, un problema individual no compartido por el resto. Pero la solución sí no será compartida con el resto. Todos debemos cambiar. La otra certeza es que la solución, cualquiera sea, será digital. Porque eso facilita la vida del deudor, es más eficiente y además, en estos tiempos, evita el contacto físico.
Usted remarca también una cuestión cultural muy arraigada en las áreas de cobranza.
Exactamente, hará falta un giro de 180° en muchas de las áreas de cobranzas y recupero de los bancos y de los otros oferentes de crédito. Deberán entender que los clientes estrella pueden apagarse, y los desahuciados transformarse en estrellas. Pero lo más importante será entender que ya no resultará indiferente si al cliente le cuesta pagarnos o no, porque la inmensa mayoría no es que no quiere hacerlo sino que, con su negocio cerrado, hoy no puede. La habilidad consistirá en saber si puede pagar mañana y, si efectivamente puede, ofrecerle a cada uno un traje a medida, a medida que lo pueda ir pagando. Y eso demandará que indaguemos, tanto con información propia como con la que se pueda obtener de las redes, acerca de cómo le puede ir en el futuro y que no sea el banco o el acreedor quien, con tal de cobrar hoy, lo inhabilite para recuperarse mañana. Eso sería un suicidio. Si antes tenían dudas, con semejante acción, tendrán certeza, pero será la certeza de que no van a cobrar nunca. Por eso habrá que indagar primero y ofrecerle ayuda al cliente, con soluciones que sean creativas. Y, por descontado, que sean digitales. Y luego de ese trabajo, recién ahí, podrán reemplazar el verbo “cobrar” con otras palabras más tradicionales como refinanciación, promesa de pago, crédito para capital de trabajo, reestructuración o cesación ordenada de la actividad. Pero con una gama de opciones y flexibilidades que esas palabras (refinanciación, promesas, etc) nunca soñaron tener. Porque deben tener implícito que el deudor de hoy vuelva a ser un cliente pospandemia. Y que, en el futuro, cuando recuerde estos momentos difíciles, también recuerde a quien lo ayudo y vuelva a elegirlos, o empiece a recomendarlos a terceros.
¿Cuáles cree que serán las grandes líneas futuras en el sector de la cobranza y el recupero de deudas?
Deberán aparecer nuevos modelos de negocios, así como nuevos modelos operativos que puedan soportarlos. Y van a surgir nuevas apps (o mejorarse las ya existentes) que permitan pagar las cuotas de un crédito o negociar su forma de pago sin necesidad de acercarse a un local o una sucursal. Para los clientes o deudores, este tipo de herramienta les permitirá ser autónomo para elegir el mejor arreglo de pago cuándo y dónde quiera, sin la necesidad de ir a un área de cobranzas o a un abogado y sufrir una larga espera hasta que lo atiendan. Y además con esa herramienta se le recordará el pago de la próxima cuota, o se le regalará algo si abona el monto acordado, o se le permitirá sumar millas, por ejemplo, si cumple en tiempo con el pago. Y también le facilitará las cosas si paga su deuda en el supermercado, con solo enviar una foto del comprobante de pago. Así, la oficina de cobranzas y la red de abogados vivirán dentro de una app, en la comodidad del teléfono del cliente. Y todo esto permitirá, claro, cumplir con el distanciamiento social obligatorio que surgió a partir de la pandemia. También los criterios con que se considera a un cliente “atrasado” deberán cambiar, tanto en los marcos regulatorios como en la información financiera pública. Porque hoy el principio contable de empresa en marcha ha sido reemplazado por el principio de empresa en cuarentena.
Será una nueva época en todos los sentidos, entonces?
Absolutamente. Hay que entender que hoy todo está siendo cuestionado. Las premisas ineludibles en este nuevo ambiente de negocios serán contar con información analítica donde bucear, practicar la innovación constante, y convertirse en 100% digitales. Pero tampoco habrá certezas, sino que habrá que probar, equivocarse, y volver a probar, siempre en un contexto de incertidumbre. Solo así las compañías podrán sobrevivir o incluso crecer. Finalmente, aunque no menos importante, será clave contar con la ayuda de la experiencia, flexibilidad y originalidad de gente que puede ayudar a pensar, que puede ayudar a hacer. En lo inmediato, y en el mediano plazo también, nos espera una inevitable ola de acciones que ayuden a los clientes a pagar sus deudas. Y habrá que hacerle frente con mucha capacidad y rapidez, porque nadie quiere que la ola se transforme en un tsunami.
