Egresada de la Carrera de Ciencias de la Comunicación en la UBA y Diplomada en Marketing por la UCEMA, Alejandra Palomeque cumple sin falta en su departamento de Lanús el teletrabajo impuesto por la cuarentena en plena pandemia. El mes largo ya transcurrido desde el comienzo de la lucha frontal contra el Covid-19 encuentra a Émerix, la firma de IT donde Palomeque conduce el Area de Marketing y Comunicación, operando al 100% en forma virtual, gracias a su metodología de trabajo. Desde que arrancó en 1990, esta firma argentina fundada por los ingenieros en sistemas Darío Pettina y Andrés D'Alessio ha venido liderando el mercado de tecnología de cobranzas en el negocio bancario. Y hace algunos años empezó a expandirse a otros mercados, donde uno de sus principales objetivos son las agencias de recaudación provinciales.
¿Cuál es el rol tradicional que han tenido las oficinas de recaudación en las provincias? ¿Qué vino a cambiar la crisis del Covid-19?
La palabra recaudación desde siempre ha tenido connotaciones negativas, y si lo trasladamos a lo público, aún más. Así, las oficinas de recaudación aparecen en el imaginario social como aquellos organismos que presionan, investigan y ahogan a los contribuyentes, y donde nunca queda muy claro cuál es el destino de esa plata que pagamos, y cómo se devuelve a la sociedad. Nos queda mucho por hacer en materia de educación tributaria, pero en este contexto de crisis por el Covid-19 podemos encontrar una oportunidad para cambiar esa percepción. Las Agencias Recaudadoras Provinciales (ARP) deben posicionarse como un organismo cercano al contribuyente, explicando su misión, sus objetivos, ofreciéndole múltiples canales de comunicación para estar en contacto, planes de pago personalizados, etcétera.
¿Qué valores están estimando ustedes de caída en la recaudación nacional y provincial?
Basándonos en el número que publicó el Instituto Argentino de Análisis Fiscal (IARAF), en las dos primeras semanas de abril la recaudación a nivel nacional cayó 28,3% en términos reales, y a nivel provincial, 58,6%. Si bien no son datos concluyentes, y cuando el mes termine podremos entender mejor la tendencia, es innegable que el aislamiento obligatorio y el parate de la economía va a repercutir directamente en el pago de obligaciones. Es difícil hoy hacer una proyección seria, porque no sabemos cómo va a continuar la situación en el corto plazo, cuánto va a durar el aislamiento o si finalmente éste se va a flexibilizar. Lo que sí está claro es que va a ser un año difícil, y no va resolverse de un día para otro, independientemente de que superemos la situación crítica del Covid-19.
¿Cómo interviene la tecnología en el cambio de roles de las ARP?
La tecnología permite evolucionar múltiples aristas en la relación agencia-contribuyente. Uno de los más importantes, y más aún dentro de este contexto de crisis, es la posibilidad de contar con tecnología para segmentar la cartera y poder llegar a cada contribuyente con una acción apropiada. Poder conocer quién fue hasta ahora un buen pagador, o qué tipo de impuestos son los que presentan mayores ratios de morosidad, e incluso entender cómo se está comportando una actividad en particular (cuyo mejor ejemplo es el turismo, por el impacto negativo), nos permite implementar acciones mucho más eficaces y eficientes.
¿Cuál sería el salto en la generación de información para la ARP a partir de estas tecnologías?
La implementación de esta tecnología permite recolectar, normalizar y explotar información para transformarla en conocimiento. Poder contar con una plataforma como la que tenemos en nuestra división de Tax & Services, que administra toda esta información, permite hacer un análisis en profundidad y tomar decisiones más acertadas para el progreso del trabajo de un área o equipo. Esto puede traducirse en evolucionar estrategias de negocio, ser más dinámicos ante los cambios de coyuntura, alocar recursos donde más se necesite, etcétera. Porque medir, en el fondo, es poder tomar buenas decisiones.
¿Cuál es el salto que implicaría usar estas herramientas desde el punto de vista de la autogestión de los contribuyentes?
La autogestión cobra mayor relevancia en el contexto del Covid-19, sobre todo por el aislamiento preventivo, y empodera al ciudadano al darle mayor autonomía para la regularización de su situación. La tecnología permite ir desde lo más básico, como informar al contribuyente su saldo de deuda actualizado, o permitirle hacer un pago -por transferencia bancaria o tarjeta de crédito-, hasta aplicar inteligencia para ofrecerle al contribuyente varias opciones de acuerdos de pago, de modo que él pueda elegir la alternativa que más se adecue a sus posibilidades, con un bot que lo ayude en su decisión, etcétera. La experiencia nos indica, por ejemplo, que aquellos acuerdos de pago confirmados por la vía autogestiva tienen mejor cumplimiento que los acuerdos cerrados por teléfono o por vía presencial.
¿Qué experiencia obtuvieron como asesores en Río Negro, desde la mirada del marketing de la agencia de recaudación?
En la Agencia de Rio Negro definimos una matriz de riesgo que segmentó a los contribuyentes por su interés fiscal y su riesgo de incumplimiento, y además de trabajar en estrategias para todos los ciclos de atraso (períodos tempranos de aviso de deuda, etapa de intimación, la notificación de juicio) trabajamos en una gestión preventiva. Es decir, lograr un contacto con el contribuyente antes de la fecha de vencimiento de su obligación. Así, el seguimiento continuo y automatizado de todo el ciclo de gestión de los contribuyentes generó resultados muy positivos en la agencia, y logró un posicionamiento que la muestra como una ARP presente que trabaja por el cumplimiento voluntario de las obligaciones de los ciudadanos de la provincia.
