Por Ana Claudia Amorosi (*)
Todas las organizaciones operan en lo que comúnmente se conoce como el “borde del caos”. Este borde es un espacio de transición entre el orden y el desorden, donde las fuerzas progresivas, que quieren innovar, luchan contra las conservadoras, que quieren mantener el status quo y evitar el cambio. Aunque suene mal, esto es perfectamente saludable: los científicos han demostrado que todos los sistemas grandes y complejos tienden a adaptarse de esta manera. En el mundo empresario, operar al borde del caos abre el camino para la innovación, la mejora de procesos, y la evolución de la cultura, lo cual ayuda a los empresarios a adaptarse a los entornos cambiantes.
En la figura se divisa con más claridad este concepto.
El orden en una empresa lo aportan las formas estándar de hacer las cosas, los procesos y la cultura. Operar en este campo, una vez establecido (el verde), requiere bajo esfuerzo mental para los gerentes y los empleados, quienes suelen presentar resistencia al cambio, y por eso se representa con las flechas hacia adentro. Este es el ámbito donde los auditores internos se mueven como pez en el agua. Pero el entorno cambiante del Siglo XXI opera al revés, tironeando a la empresa hacia el caos (flechas hacia afuera). Si el orden es el único ámbito en donde opera la empresa, se inhibe todo intento de cambio, lo cual puede ser mortal. Por eso es necesario cierto grado de operación en el campo del desorden (en amarillo en el gráfico), de manera que la organización pueda adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno. Pero tampoco hay que excederse, ya que operar en este campo requiere mucho más esfuerzo mental, y la capacidad humana para administrar ese esfuerzo es limitada.
En resumen, una empresa “sana” opera así: una vez que las fuerzas progresivas generan cierto desorden en la organización, las fuerzas conservadoras al principio lo cuestionan, pero luego lo abrazan y le aportan orden a través de procesos de manejo del cambio que “descongelan” el orden previo, generan un nuevo orden (achicando la porción amarilla y agrandando la verde) y nuevamente “congelan” a la organización en otro status quo que se adapta mejor al entorno. Por eso la capacidad de efectuar continuamente “descongelamientos” y nuevos “congelamientos” de una organización es hoy más que nunca una ventaja competitiva. Quien no se adapta al cambio, muere.
En la jerga popular de los pequeños empresarios, los auditores somos “los revisores de los Estados Contables” y jugamos para el bando de los conservadores, que operan en el campo verde del gráfico. No se nos asocia con innovación, mejora de procesos o evolución cultural, asociados al campo amarillo.
Pero piensen ¿quién puede hacer mejor el rol de ordenar el desorden que un auditor interno?
Hoy, los empresarios Pymes, cuando se encuentran que hay auditores internos que evalúan además los procedimientos, las mejores prácticas, la asignación de roles, los valores de la organización, la comunicación de la información referida a riesgos y los controles que se efectúan para mejorar la gestión (entre otras cosas), todas acciones que desafían al status quo y típicas del campo amarillo (antes exclusivo de los progresistas) entonces su sorpresa es total. Pero esta sorpresa se torna grata, al entender que el cambio que se produce de esta manera es estructural, pues se echa luz donde no hay y se mejora la transparencia de todas las actividades, preparando a la empresa para la próxima evolución.
Al trabajar en ambos campos (verde y amarillo), el rol del auditor interno pasa a ser estratégico, y parte fundamental de la ventaja competitiva de la organización
Veamos algunos ejemplos. Muchas veces las organizaciones, al pasar de pequeñas (donde todo el orden es informal) a medianas (donde es necesario formalizar el orden) no tienen un procedimiento escrito de cómo hacer las actividades de recursos humanos (que van desde el procedimiento de selección hasta las sanciones y/o despido del personal), tampoco tienen establecido qué, cómo y cuánto comprar, cómo es un legajo de pago a proveedores, cuándo pasa a tesorería, cómo realizar los suministros y abastecimientos e incluso evaluar la realización de mantenimientos preventivos o correctivos de ciertos bienes de uso. Al no basarse en normas internas o procedimientos, tampoco tienen claro qué documentación exigir a los proveedores y contratistas, o personal. Esto no quiere decir que no lo sepan o que lo hagan mal pero sí significa que en estas organizaciones va a existir un gran problema de delegación de tareas, serias dudas sobre el ascenso o cambio de personal (¿si el que viene nuevo no sabe?) y claramente los controles sólo los podrá hacer “el dueño”.
Los auditores internos tienen un amplio conocimiento de procedimientos, por lo cual la implementación de los mismos, el testeo y el establecimiento del mejor proceder, logra efectos de eficacia y eficiencia. Asimismo, conocen toda la normativa a la que deben remitirse para las buenas prácticas y la rendición a organismos externos. En síntesis, operan como el elemento que agranda el campo verde, logrando que la organización trabaje sin stress innecesario, provocado por lo que debería ser rutinario, y liberando así espacio del campo amarillo para ocupar la mente en el stress que provoca la adaptación al entorno cambiante, que tironea a la organización hacia el caos.
Lo primero que hace el auditor es “sumergirse en la organización para comprender el accionar de sus agentes”, luego establece o corrige los procedimientos, recomienda los roles y tareas de cada “parte” de la empresa, deja un manual al cual acudir (a medida de la organización) y sugerencias varias para mejorar continuamente. Con ello se gana economicidad y reducción de la incertidumbre porque la mercadería que se compre será la de fácil rotación, habrá pocas compras “de urgencia”, ya que se puede planificar la compra especialmente de los productos de uso habitual, los contratos se comienzan a cumplir o se recomienda la posibilidad de incorporarlos, el inventario pasa a ser algo real y se ordena de forma tal de eficientizar los tiempos de búsqueda o de control del mismo. Recursos Humanos tendrá claro cómo seleccionar, mantener o sancionar al personal, en qué momentos son más adecuadas las vacaciones, respetando las normas laborales y sindicales pero aprovechando, en lo posible las épocas de menor actividad. Adicionalmente incentiva al personal idóneo porque trabaja en un lugar donde hay normas que siempre son preferibles a la discrecionalidad. El empresario comienza a sentir que las cosas se hacen bien y ya no tendrá que estar full-time en su negocio temiendo que algo “se le pase por alto”, como decimos en Argentina.
A partir del manual de procedimientos se logra que la gestión sea más eficiente. Además, la información financiera y contable, a partir del paso del Auditor Interno, pasa a ser más confiable y predecible. El empresario gestor, o el director o gerente, puede controlar más fácilmente los ingresos y egresos y eso le brinda seguridad.
El auditor interno opera así como el principal factor de adaptación al entorno, que es una de las más ventajas competitivas más importantes de una organización hoy. Analiza el orden actual, el desorden necesario y el factible de ordenar, y genera un proceso de manejo del cambio para instituir un nuevo orden, que le brindará sistema, orden, disciplina, y transparencia.
La consecuencia de esto es una empresa sana, eficiente y que gana dinero, con dueños, gerentes y empleados satisfechos y con el nivel de stress necesario.
Acuérdese de este comentario. El auditor que se anime a salir de su zona de confort y abrazar este rol, tiene el futuro asegurado.
(*) Socia del Instituto de Auditores Internos de Argentina
