Riera (Émerix): “Vemos un enorme potencial de mejora en la recaudación de todas las provincias”

19 de marzo, 2020

Riera (Émerix): “Vemos un enorme potencial de mejora en la recaudación de todas las provincias”

Martín Pablo Riera tiene 40 años y es Ingeniero en Sistemas de Información por la UTN. Tiene varias especializaciones en Gestión de Proyectos y una larga experiencia gerenciando diferentes proyectos de implementación tecnológica para optimizar cobranzas en diversas industrias y países. También es speaker en congresos sobre cobranzas en Latinoamérica. Actualmente se desempeña como consultor y gerente comercial en Émerix.

 

¿Cuál fue el origen de Émerix?

 

Émerix nace en 1990, con soluciones de software para el recupero de deudas judicializadas, e inicialmente trabaja con estudios jurídicos. Pero a través de los estudios empezamos a interactuar con diferentes bancos, y estos luego serán los principales usuarios del sistema, siempre con la problemática de la cobranza y del recupero de deudas. Luego entramos “en otra liga”, porque pasamos a ser una empresa consultiva especialista en morosos y recupero de cobranzas. Y hace varios años nos expandimos hacia otras regiones y otras industrias. Así fuimos a Uruguay, luego a uno de los bancos más grandes de Chile, y más tarde a República Dominicana, Panamá, Ecuador y México. Y en sectores, llegamos a automotrices, financiamiento de consumo, retail, energía y servicios masivos. Finalmente llegamos a las agencias de recaudación tributaria.

 

¿Qué diferencias y semejanzas hay entre un moroso bancario y un contribuyente deudor?

 

Cada uno permite realizar acciones distintas. Se puede incentivar el pago en base a la suspensión del servicio, la suspensión de una tarjeta, quedar expuesto en un buró de crédito (tipo Veraz), la imposibilidad de seguir financiándose, etcétera. Algunas de estas acciones son más directas y otras impactan más tarde. Pero tienen siempre en común el primer paso, que es dar aviso de la situación de mora, tanto al cliente como al contribuyente. Luego, todas precisan un seguimiento, y por el volumen de casos a gestionar, se deben utilizar herramientas tecnológicas. Tercero, debe contarse con un proceso de organización del trabajo que permita abordar estos universos a gestionar: ya sea un moroso o un contribuyente, es necesario dar el aviso por el canal preferido (mensaje en el teléfono, SMS, email, carta, etcétera), con confirmación de que ha sido informado. Y sobre todo, hay que asegurar la gestión sobre la totalidad de la cartera, sin dejar casos sin trabajar por falta de capacidad. Por último, algo básico pero que a veces se olvida: el contribuyente es una persona igual que el moroso bancario, pero la diferencia radica en cómo lo tratamos y el objetivo que perseguimos. Por eso las herramientas son las mismas, pero ajustadas a la sensibilidad de la problemática.

 

¿Cómo ven hoy la recaudación impositiva en las provincias?

 

Vemos que hay un enorme potencial de mejora. Justamente porque no se tiene un enfoque integrado estratégico para abordar la recaudación, principalmente por la falta de uso de herramientas. O en todo caso se usan, pero como acciones parciales y desconectadas entre sí. La gestión integrada, segmentando la cartera por las características que definen un comportamiento homogéneo, por caso, el rango etario, el historial de pago, la información de contacto que se dispone, permite establecer estrategias de gestión, optimizando la contactabilidad y los resultados. Actualmente hay provincias con varias iniciativas, hay acciones puntuales, pero no están integradas, y no hay tampoco estándares de modelo de gestión, al menos desde el punto de vista de las plataformas tecnológicas que deben soportar las gestiones de miles o cientos de miles de contribuyentes. Por eso creemos que en el sector hay una gran oportunidad, y un proceso que está madurando en el entendimiento de los beneficios y el nivel de impacto extraordinario que se puede obtener con la implementación de un sistema integral de gestión de deudas.

 

¿Qué aprendizaje hicieron como asesores de la Agencia de Recaudación de Río Negro en los últimos cuatro años?

 

El aprendizaje nuestro y de la agencia creo que han sido enormes. Nosotros, porque entendimos las posibilidades de utilizar nuestros conocimientos en gestiones masivas integrales con plataformas tecnológicas de múltiples canales. Y la agencia, porque comprobó que estos modelos, originalmente concebidos para otras industrias, son 100% ajustables a la medida exacta de las necesidades de recaudación de la provincia. Fue un proyecto de varios meses, con mucho trabajo por parte de ambos equipos, más una visión de mejora y sponsoreo clave para motivar e impulsar el proyecto desde la dirección de la agencia, todo lo cual logró una implementación muy exitosa. ¿En qué indicadores me baso? En el tiempo de repago de la inversión, que fueron meses y en el impacto en los contribuyentes, que se vieron avisados y acompañados en una realidad de seguimiento diferente a la que estaban acostumbrados. Porque una clave de estos procesos es que permiten generar hábitos, el principal de los cuales es dejar de pensar que no pasa nada por incumplir con un pago, sino que realmente hay un seguimiento. Por supuesto también aprendimos de nuestra parte que una agencia no es un banco, con lo cual muchas veces no tiene los procesos o infraestructura de soporte estándar del sistema financiero. Por eso debemos adaptar los servicios de soporte para asegurar no solamente el uso de la solución, sino también su evolución, de modo de mejorar cada vez más el nivel de recaudación impositiva.

 

¿Qué otras ventajas tendría una provincia si suma una tecnología nueva?

 

La mayor y mejor contactabilidad, porque abre un nuevo espacio de llegada a los contribuyentes. Las diferentes generaciones se comunican de diferentes maneras y por diferentes canales. Por caso, para ciertos rangos etarios un SMS o un WhatsApp o un email tiene más efectividad que un llamado pregrabado o un llamado directo a la persona. Del mismo modo, la posibilidad de autogestionar el atraso muchas veces es más efectivo que un contacto forzado en la búsqueda del pago.

 

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