¿Quién mejor que Google para saber qué hacen, buscan y piensan los argentinos? Precisamente, ayer, la empresa emitió un interesante informe sobre cómo nos relacionamos con el dinero, el ahorro y las entidades financieras.
Digitales. Según datos de Google, los argentinos sólo van una o dos veces por año a las sucursales. En cambio, el acceso y las transacciones por canales digitales son cada vez más frecuentes: las personas acceden al homebanking a través de dispositivos móviles entre 20 y 30 veces al mes.
Verde obsesión. No es una novedad el especial interés que suscita en los argentinos la moneda extranjera. En el último año, las búsquedas en Google asociadas a otras monedas se incrementaron 136%. Y el dólar es la estrella: chequear su cotización es tanto o incluso más habitual que consultar el clima. Las búsquedas de “dólar” del último año fueron aproximadamente 130.000 por día.
La tasa atrae. Otro de los productos financieros cuyo interés se vio incrementado fue el plazo fijo, en línea con la suba de las Leliq y la mayor competencia interbancaria. Entre enero y mayo de 2019, el término se convirtió en la segunda opción de inversión más buscada y la de mayor crecimiento respecto a 2018. Sólo en mayo, hubo 800.000 búsquedas de “plazo fijo”.
Ignorantes. Sin embargo, aunque el contexto económico impulse a que seamos expertos en inflación y dólar, la realidad es que a los argentinos nos falta conocimiento sobre conceptos financieros básicos. Los temas más buscados en Google reflejan esta necesidad de asistencia: dentro de las búsquedas más frecuentes, se destacan “Cómo hacer una transferencia bancaria”, “cómo sacar un CBU” o “cómo comprar con tarjeta de crédito”.
Primero, la familia. Otra curiosidad es como los argentinos se asesoran a la hora de tomar decisiones vinculadas a sus finanzas personales: el 53% busca información en su círculo más cercano. Esa tendencia se da incluso en los inversores más frecuentes: si bien el 29% acude a una entidad bancaria para tomar decisiones, casi dos de cada diez aseguran apoyarse en familia o amigos a la hora de invertir.
Mobile first. Además de la digitalización, Google encontró entre las macrotendencias actuales el crecimiento en el uso de dispositivos móviles: el 58% de las búsquedas de finanzas se hacen desde celulares. El rol del video también es cada vez más protagónico: los que muestran y enseñan a los usuarios a hacer determinada transacción crecieron el último año 250%. Los llamados “how to videos”.
Sin compromisos. Según una encuesta de Google, ocho de cada diez argentinos bancarizados se cambiarían de banco si la competencia les ofreciera mejores beneficios. Entre otros de los motivos por los cuales lo harían se destacan más cuotas sin interés (29%) y una mejor tasa de financiación para créditos o préstamos (25%).
Abiertos y jóvenes. Los argentinos empiezan a incursionar en nuevas formas de manejar sus finanzas personales, en parte atraídos por la oferta de nuevos competidores. Por ejemplo, en Google, las búsquedas que contienen el término fintech crecieron más del 60% desde 2016. La categoría préstamos personales es uno de los productos del negocio financiero más impactados por las fintech: además, el 30% de las personas que pidieron préstamos allí fueron jóvenes de entre 18 y 24 años. Entre las razones por las cuales las eligieron, el 35% aseguró que lo hizo por los bajos requisitos y el 22% debido a que contaban con mejores tasas. La agilidad también parece ser un factor clave para el nuevo consumidor, que investiga poco tiempo. De hecho, el 43% de los argentinos que sacaron un préstamo personal investigó menos de una semana antes de completar la transacción.
Las oportunidades de la industria. En Argentina, el escenario financiero es cada vez más competitivo: además de 62 bancos tradicionales públicos y privados, existen 3 bancos digitales y 133 fintech. Y el potencial de crecimiento es grande ya que sólo el 49% de la población argentina está bancarizada y apenas el 24% tiene acceso a tarjetas de crédito. “Frente a un contexto cada vez más competitivo y consumidores más exigentes pero con necesidad de asistencia, la industria financiera necesita repensar su rol en la vida de las personas. En primer lugar, es clave la educación y asistencia para brindar herramientas que permitan a los argentinos manejar mejor sus finanzas personales”, dijeron desde Google. En segunda instancia, las instituciones deben enfocarse en la personalización y agilidad, ofreciendo una propuesta de valor conveniente, rápida y útil para los clientes. “Sabiendo que el proceso de compra ya no es más secuencial sino que está lleno de momentos impredecibles, la oportunidad para la industria es aún más grande si las instituciones son capaces de anticipar las necesidades del consumidor. Es fundamental para las instituciones desarrollar la capacidad de predecir la intención, de medir y diferenciar a los clientes maximizando la velocidad de la experiencia móvil”, dijeron desde la empresa.
Nueva era. “La industria financiera está en plena transformación. El consumidor cambió, hay nuevos competidores y un nuevo estándar para las marcas que están compitiendo con la mejor experiencia que un cliente haya tenido. Esta nueva normalidad representa un desafío y también una oportunidad, que consiste en llegar a los consumidores con productos y servicios acordes a las necesidades diarias de los clientes. La buena noticia es que la tecnología ofrece soluciones para crear una relación más cercana con ellos a partir de una estrategia de datos responsable que incluya uso de datos de primera mano, herramientas de medición y tecnología en la nube, para generar una mayor eficiencia en la provisión de servicios y lograr clientes más fidelizados”, sostuvo Carolina Battista, directora comercial para la industria de finanzas de Google Argentina.
