Por Diego Capria Director comercial de Apex America
La experiencia del usuario es conocida por su aplicación al consumidor final, pero cada vez más las empresas exigen una atención igual de satisfactoria. Por eso, hoy hablamos de Customer Experience relacionado también a las grandes firmas que contratan los servicios de otras compañías, tanto para resolver cuestiones administrativas internas como para brindarle asistencia a sus propios usuarios y consumidores.
Conocer al cliente y proveer el mejor servicio, entender sus necesidades y exceder sus expectativas, es clave para el crecimiento de una empresa. Por eso, es fundamental saber que más allá de si se trata de una firma B2B (Business-To-Business) o B2C (abreviatura de la expresión Business-to-Consumer), las buenas prácticas de Customer Experience implican algunos puntos básicos, que son iguales para todos: principalmente conocer al que o los que están del otro lado, qué buscan, como lo están buscando y poder acompañarlos con los resultados esperados.
Para esto, es importante escuchar las peticiones de los clientes y apostar por la proactividad. Contar con información que permita personalizar la experiencia es esencial para ganar su lealtad, ya que otorga una oportunidad para conocer mejor sus preferencias y anticiparse a sus gustos y necesidades. A modo de ejemplo de cómo la escucha, la información y la proactividad pueden ofrecer una base sólida para una buena práctica de Customer Experience, si una persona compra un auto, aproximadamente al año va a precisar hacerle el servicio técnico de rigor, una excelente oportunidad para recordarle al comprador que es hora de hacer el chequeo, adelantarse a un posible problema y garantizar la venta de otro servicio. Más allá de las transacciones comerciales, en el área de la salud también existen ejemplos: actualmente, hay compañías que hacen un seguimiento de la evolución de la condición clínica del paciente para medicarlo de forma segura, así como para la implementación de campañas de prevención y promoción de la salud.
Esta misma proactividad hoy es requerida y utilizada en la atención al usuario en empresas B2B, en las cuales no sólo la celeridad o la multiplicidad de canales de atención son necesarios, sino también la asertividad y la personalización. El cliente necesita velocidad de respuesta, pero sobre todo precisión, las respuestas generales o comodines no son aceptadas y enfurecen. El profesionalismo en este canal es una de las claves. Para lograrlo, es requisito conocer a fondo al cliente, sus particularidades y necesidades. Desde nuestra experiencia notamos que las compañías B2B reclaman cada vez más un servicio integral, que no estén las unidades de negocios divididas sino que puedan gestionarse de manera global. Esto permite tener un conocimiento acabado de los clientes y por lo tanto brindar una solución adhoc. Ya no es rentable que esté por un lado el servicio de atención al cliente, por otro la venta física, y por otro el pedido. Ante esta realidad, desarrollamos un modelo propietario de gestión, el Sales Drive Management, que aplicamos con gran éxito en embotelladoras. Con esta solución, podemos combinar todo lo que nuestros clientes necesitan para atender a sus clientes: realizamos gestiones y contactamos a los compradores para tomarles el pedido.
Actualmente la necesidad global del mercado de estar más cerca del cliente y ofrecer una mejor experiencia obliga a las empresas de servicios a partir desde lo macro para luego adaptarse a las particularidades de cada caso. Una buena estrategia es, sí o sí, tailor-made. Generalizar para un cliente es el camino opuesto al Customer Experience.
